Você está com dívidas em atraso há meses, recebe ligações de cobrança com frequência, mas nunca recebeu uma ligação do banco oferecendo ajuda para reorganizar sua situação. Isso tem nome, e agora tem solução.
Desde maio de 2026, as instituições financeiras são obrigadas a oferecer assessoramento financeiro ativo a clientes com dívidas em atraso de forma recorrente ou persistente. A Resolução Conjunta CMN/BC nº 20/2026 alterou as regras de educação financeira no sistema bancário e criou uma obrigação concreta para os bancos. Não basta cobrar, é preciso orientar.
O que mudou com a nova resolução
A resolução determina que as instituições financeiras identifiquem clientes com atraso recorrente ou persistente e ofereçam assessoramento ativo, sem esperar que o consumidor peça. Na prática, o banco é obrigado a apresentar um panorama completo das dívidas do cliente, oferecer alternativas de renegociação compatíveis com a capacidade de pagamento e fornecer informações claras sobre as consequências de cada opção antes de qualquer assinatura.
Isso é diferente de uma simples proposta de parcelamento. O assessoramento financeiro é uma etapa anterior, em que a instituição ajuda o cliente a entender a própria situação antes de propor qualquer solução. É orientação genuína, não apenas oferta comercial.
O que você pode exigir na prática
Você tem o direito de solicitar formalmente ao banco um atendimento de assessoramento financeiro, pelo app, por e-mail ou presencialmente, sempre com registro de protocolo. Também pode pedir um panorama completo de todas as suas dívidas com a instituição, incluindo valores, taxas e multas acumuladas.
Ao receber uma proposta de renegociação, exija uma simulação clara mostrando o valor total que você vai pagar ao final, não apenas a parcela mensal. E se precisar de tempo para analisar, saiba que o banco não pode condicionar a oferta a uma decisão imediata. Assessoramento financeiro não é negociação, é o passo que vem antes dela.
Como acionar esse direito passo a passo
Entre em contato com o banco pelo canal de sua preferência e solicite assessoramento financeiro com base na Resolução Conjunta CMN/BC nº 20/2026. Citar a resolução pelo nome aumenta muito a chance de o atendente encaminhar o pedido corretamente. Registre o pedido por escrito sempre que possível.
Se o banco negar ou ignorar o pedido, registre uma reclamação no Banco Central pelo portal bcb.gov.br. O descumprimento dessa resolução é uma infração regulatória grave. Você também pode registrar no consumidor.gov.br para pressão adicional. O Banco Central monitora essas reclamações, e instituições com alto índice de não conformidade enfrentam sanções.
Quando esse direito resolve e quando não basta
O assessoramento financeiro é mais útil quando você tem múltiplas dívidas na mesma instituição e não sabe por onde começar, quando os juros cresceram tanto que você já não consegue calcular o total real, e quando quer negociar mas não sabe quais são seus direitos antes de sentar na mesa.
Ele não resolve sozinho quando a dívida já está em processo judicial ou foi vendida para uma empresa de recuperação de crédito. Nesses casos, o relacionamento saiu da esfera do banco original, e o mais indicado é buscar orientação gratuita no Procon ou na Defensoria Pública.
Outros direitos garantidos pela resolução
Além do assessoramento financeiro, a Resolução nº 20/2026 reforça que as instituições devem usar linguagem clara e acessível em todas as informações que fornecem, sem letras miúdas ou termos que confundam o consumidor. O princípio da relevância também se aplica: o banco só pode apresentar produtos e serviços compatíveis com o seu perfil e necessidade real.
As instituições também passam a ser obrigadas a ter políticas estruturadas de educação financeira para seus clientes. Essas obrigações criam um novo patamar de relacionamento entre banco e consumidor. Quem conhece seus direitos chega a qualquer negociação em uma posição muito mais favorável.
