Você abriu o extrato do mês e encontrou um desconto que não lembra de ter autorizado. Pode ser uma tarifa de serviço que nunca usou, um seguro que simplesmente “apareceu” na conta ou até uma parcela cobrada em duplicidade. A reação mais comum é ignorar, achando que o valor é pequeno ou que contestar vai dar muito trabalho. Mas saiba que questionar uma cobrança indevida é mais simples do que parece, e o banco tem prazo legal para responder.
Alguns lançamentos no extrato passam despercebidos justamente por parecerem “normais”. Entre os mais frequentes estão tarifas de serviços que você nunca contratou ou já cancelou, seguros de vida ou residencial incluídos na conta sem que você tenha dado autorização expressa, e débitos automáticos de assinaturas que você não reconhece.
Outros casos igualmente comuns são a cobrança duplicada de uma mesma parcela ou fatura e descontos de IOF ou taxas fora do que foi combinado no contrato. Em todas essas cobranças indevidas, o consumidor tem direito ao estorno do valor com correção. Ignorar não faz a cobrança desaparecer, mas contestar pode devolver dinheiro que é seu.
O que a Lei 15.252/2025 garante para você
Sancionada em novembro de 2025, a Lei 15.252 consolidou os direitos do consumidor de serviços financeiros, reunindo em um só lugar proteções que antes estavam espalhadas em normas do Banco Central e do Conselho Monetário Nacional. Na prática, ela reforça o direito à informação clara antes de qualquer cobrança ser ativada na sua conta, e proíbe que limites ou serviços sejam alterados sem sua autorização prévia.
A lei também garante que você possa cancelar débitos automáticos pelo mesmo canal em que os contratou: se foi pelo aplicativo, o cancelamento precisa estar disponível ali também. Em maio de 2026, o Conselho Monetário Nacional publicou a regulamentação complementar, a Resolução CMN nº 5.299/2026, que detalha as diretrizes de transparência, débito automático e prestação de informações pelas instituições financeiras. Alguns direitos já valem desde 2025, e outros passaram a ter aplicação plena a partir dessa regulamentação.
Passo a passo para contestar uma cobrança indevida
O primeiro passo é reunir evidências: tire um print do extrato com a data, o valor e a descrição do lançamento. Com isso em mãos, entre em contato com o banco pelo canal oficial, seja o aplicativo, o telefone ou a agência, e registre a contestação pedindo o número de protocolo. Guarde esse número, pois ele é sua garantia no processo.
Se o banco não resolver, o caminho seguinte é registrar uma reclamação formal no site do Banco Central, o bcb.gov.br, especificando a cobrança indevida com data e valor. O prazo regulamentar para resposta a reclamações formais é de até cinco dias úteis. Esse recurso é dos mais eficazes disponíveis para o consumidor brasileiro, e as instituições financeiras monitoram de perto esse indicador, o que aumenta as chances de uma resposta rápida..
Quando acionar o Procon ou o consumidor.gov.br
O Banco Central é o canal mais indicado para questões ligadas a serviços financeiros regulados, como tarifas, seguros e débitos automáticos. Já o Procon e o consumidor.gov.br são mais abrangentes e tratam de relações de consumo em geral. Se você identificou uma cobrança indevida e não obteve resposta, pode acionar os dois canais em paralelo para aumentar a pressão e a visibilidade da sua reclamação
É importante saber que cobranças indevidas repetidas ou que não sejam estornadas mesmo após contestação formal podem, em alguns casos, gerar direito a indenização por dano moral. Não é uma garantia automática, mas é um direito que existe. Para situações de valor relevante ou recusa reiterada do banco, o mais indicado é buscar orientação de um advogado especializado em direito do consumidor.
Contestar uma cobrança indevida não é questão de “chateação”, é um direito seu. Com o extrato em mãos, o protocolo de atendimento registrado e os canais certos acionados, você tem tudo que precisa para resolver a situação dentro dos prazos previstos em lei. O banco é obrigado a responder, e você não precisa aceitar um desconto que não autorizou.
