A norma que regia o setor desde 2022, o Decreto nº 11.034, já previa um piso de oito horas diárias de atendimento humano por telefone, mas deixava a cargo de cada regulador setorial definir os tempos de espera, o que resultava em práticas bem diferentes entre as empresas.
O decreto SAC nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, substitui essa norma por regras únicas e mais rígidas para todos os setores abrangidos, com atendimento humano em horários definidos e critérios claros para espera e resolução de problemas. A mudança vale para bancos, fintechs, operadoras de telefonia, planos de saúde e companhias aéreas, desde que enquadrados nos critérios dos respectivos reguladores.
O que mudou no atendimento ao cliente
A norma que regia o setor desde 2022, o Decreto nº 11.034, já previa um piso de oito horas diárias de atendimento humano por telefone, mas deixava a cargo de cada regulador setorial definir os tempos de espera, o que resultava em práticas bem diferentes entre as empresas.
O decreto SAC nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, substitui essa norma por regras únicas e mais rígidas para todos os setores abrangidos, com atendimento humano em horários definidos e critérios claros para espera e resolução de problemas. A mudança vale para bancos, fintechs, operadoras de telefonia, planos de saúde e companhias aéreas, desde que enquadrados nos critérios dos respectivos reguladores.
O que o decreto SAC garante na prática
A partir da vigência do decreto SAC, o consumidor passa a ter direito a:
- Atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, por telefone e por chat.
- Cancelamento imediato do contrato, disponível em qualquer nível do menu, sem obstáculos criados pela empresa.
- No máximo cinco níveis de atendimento até chegar a uma solução ou a um atendente humano.
- Retorno da ligação em até 300 segundos, ou seja, cinco minutos, caso a chamada caia antes de ser concluída.
Além dessas quatro garantias, pelo menos 80% das chamadas precisam ser atendidas em até 20 segundos, e as demais em até 300 segundos, ressalvadas regras específicas de cada regulador setorial. Idosos também têm direito a tratamento prioritário e adequado às suas necessidades, conforme previsto na legislação.
Quando as novas regras passam a valer
O decreto foi publicado no Diário Oficial no dia 13 de outubro de 2026, mas não entra em vigor imediatamente. A norma passa a ter efeito 20 dias após a publicação, o que significa que as novas obrigações começam a valer a partir de 2 de novembro de 2026.
Durante esse intervalo, as empresas ainda operam pelas regras antigas. Vale a pena conhecer seus direitos agora, mas o decreto SAC só pode ser cobrado formalmente a partir de novembro.
O que fazer se a empresa não cumprir?
Se uma empresa descumprir as regras, o próprio decreto SAC já prevê prazos, até sete dias corridos para responder a demandas não urgentes, e até 48 horas para suspender cobranças indevidas ou serviços não solicitados. O consumidor.gov.br também é um caminho útil, gratuito, com prazo de resposta definido pelo próprio regulamento da plataforma, pelo site ou pelo aplicativo.
Os Procons estaduais e municipais também recebem denúncias e podem aplicar sanções. Guardar o número do protocolo de atendimento, prints de conversas e os horários das tentativas de contato facilita muito a comprovação do problema.
Nem todos os setores seguem as mesmas regras do decreto SAC
Aplicativos de transporte e plataformas de entrega não precisam seguir o mesmo padrão de atendimento humano exigido de bancos e operadoras. Eles entram no decreto por uma via diferente: precisam apresentar ao governo federal seus próprios modelos de atendimento ao consumidor, dentro de um prazo que ainda será definido.
Para quem usa esses aplicativos, isso significa que ainda não existe uma regra tão objetiva quanto a dos bancos e operadoras. Mesmo assim, vale registrar qualquer problema de atendimento diretamente no consumidor.gov.br, já que esses dados podem ser usados pela Senacon para avaliar se os modelos apresentados pelas plataformas realmente funcionam na prática.
Novembro está próximo, e entender o que o decreto SAC garante é o primeiro passo para não aceitar menos do que você tem direito. O Clube Utua acompanha as mudanças que afetam o seu bolso e o seu dia a dia, e vai voltar ao assunto quando as novas regras entrarem em vigor.
