O direito de arrependimento garante que você pode cancelar qualquer compra feita pela internet, por aplicativo, por telefone ou por catálogo em até 7 dias corridos após receber o produto, sem precisar dar nenhuma explicação. Você simplesmente mudou de ideia, e isso já é suficiente. A maioria dos consumidores brasileiros, porém, desconhece esse direito e deixa de usá-lo por achar que vai ser uma batalha com a loja.
A realidade é que a loja não tem escolha. Esse direito está garantido pelo Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor há mais de 30 anos, e ele se aplica a produtos em perfeito estado, sem defeito algum. A roupa que chegou com um tecido diferente do que parecia na foto, o calçado que ficou apertado ou o eletrônico que simplesmente não era o que você esperava, todos esses casos estão cobertos.
O que o direito de arrependimento garante
O reembolso deve ser total: valor do produto mais o frete de entrega que você pagou na hora da compra. O custo para devolver o produto também é por conta da loja, você não pode ser cobrado por isso. Não existe nenhuma exigência legal que obrigue o consumidor a devolver o produto na embalagem original lacrada, e a loja não pode criar essa condição para aceitar a devolução.
Algumas lojas tentam cobrar uma “taxa de devolução” ou descontar o frete original do valor do reembolso. Essas práticas são ilegais. O parágrafo único do Art. 49 do CDC é claro ao determinar que todos os valores pagos devem ser devolvidos imediatamente, com atualização monetária quando necessário.
O que a lei cobre e o que não cobre sobre o direito de arrependimento
O direito de arrependimento vale para qualquer compra feita sem que o consumidor pudesse ver e tocar o produto antes, como nas compras online, por app, por telefone ou por catálogo. Se você foi até uma loja física, experimentou o produto e comprou, esse direito não se aplica de forma automática, a devolução nesses casos depende da política própria de cada estabelecimento.
Para a maioria dos produtos físicos comprados pela internet, como roupas, calçados, eletrônicos e utensílios domésticos, o direito se aplica integralmente. Vale lembrar que o prazo de 7 dias é corrido, ou seja, sábados, domingos e feriados entram na contagem.
Produtos perecíveis abertos e serviços já totalmente executados dentro do prazo podem ter regras específicas dependendo do caso. Para esses casos, vale consultar o Procon da sua cidade antes de acionar a loja.
Como exercer o direito de arrependimento na prática
O primeiro passo é entrar em contato com a loja pelo canal oficial, como chat, e-mail ou telefone, dentro do prazo de 7 dias a partir do recebimento do produto, comunicando a desistência por escrito e guardando o comprovante. Você não precisa explicar o motivo, basta informar que está exercendo o direito de arrependimento previsto no Art. 49 do CDC.
A loja tem a obrigação de fornecer as instruções para devolução e arcar com o frete de retorno. Após a devolução, o reembolso deve ser processado de imediato, e para compras no cartão de crédito o estorno pode levar até duas faturas dependendo da data de corte.
Se a loja recusar ou dificultar, registre uma reclamação no consumidor.gov.br, plataforma que as lojas monitoram de perto para preservar sua reputação. Se ainda assim não houver solução, o Procon é o próximo passo.
Os argumentos ilegais mais comuns e como rebater
Algumas situações aparecem com frequência quando o consumidor tenta exercer o direito de arrependimento. “Só aceitamos devolução com defeito” é ilegal, o arrependimento não exige nenhum problema com o produto. “Devolva na embalagem original lacrada” também é ilegal como condição para aceitar a devolução.
“Vamos descontar o frete” fere a lei, o reembolso deve ser integral. “Nosso prazo é de 3 dias” é ilegal, nenhuma política interna pode reduzir o prazo mínimo legal de 7 dias corridos. E “você paga o frete de devolução” também não tem amparo, esse custo é sempre da loja.
Conhecer o direito de arrependimento é o que separa quem aceita um “não” indevido de quem recebe o reembolso completo. Esse direito foi criado exatamente para equilibrar uma relação em que o consumidor compra sem ver o produto antes, e usá-lo não é reclamação, é exercício de um direito garantido por lei.
