Em nosso dia a dia, encontramos muitas situações que nos deixam frustrados e com aquela sensação de injustiça. Isso acontece também quando estamos pagando por um serviço que não está funcionando ou um produto que não veio como deveria vir.
Nessas horas, nem sempre aquele atendimento comum do telefone ajuda, e é por isso que precisamos conhecer outras formas de reclamar e de entrar em contato com as empresas públicas ou privadas, como a ouvidoria.
Você sabe o que é uma ouvidoria?
A ouvidoria é um setor de uma empresa que trata as manifestações dos clientes que podem chegar por meio de contatos telefônicos, via e-mail e sistemas dos sites das próprias empresas. É nesse espaço que você pode enviar as reclamações sobre aquilo que está acontecendo com você, mas não só reclamações: sugestões de melhorias de um serviço ou produto, elogios, solicitações e até mesmo denúncias, em casos mais sérios.
Hoje em dia, é muito comum que você encontre a ouvidoria de órgãos públicos, como a da prefeitura, o governo do seu estado ou o federal. Em empresas que prestam serviços públicos, como aquelas concessionárias/distribuidoras de energia e de serviços de água e esgoto, as ouvidorias também são fundamentais, pois conseguem tratar as reclamações dos clientes.
O que a diferencia dos serviços de atendimento?
Quando uma pessoa chega até a ouvidoria, muitas vezes isso quer dizer que ele já tentou de todas as formas resolver aquele assunto, mas não teve sucesso. E quem nunca passou por isso, não é mesmo? Quando uma ouvidoria recebe a manifestação de um cidadão, aquela situação é analisada e encaminhada à área responsável dentro da empresa.
Exemplo: você liga para a prefeitura para avisar que a iluminação pública do poste de frente à sua casa não funciona e nada é feito ou você nem consegue falar no setor responsável. Então, você registra a sua reclamação no site da ouvidoria da prefeitura e, dentro do prazo combinado, receberá um retorno sobre o andamento daquela situação, bem como uma explicação para o fato.
Assim, esse setor é muito importante para que os órgãos públicos e empresas privadas melhorem o relacionamento com a população e atendam aqueles pedidos que fazem a diferença na vida das pessoas, como esse exemplo que vimos acima. Em resumo, a ouvidoria irá apurar o caso e ajudar toda a empresa a encontrar pontos de melhorias e mudanças que beneficiarão a todos.
Casos mais graves
Quando as manifestações dos cidadãos chegam até as ouvidorias, esses setores conseguem identificar situações irregulares que ocorrem dentro das entidades. Muitas vezes, chegam até esses canais denúncias sobre práticas de atos ilícitos – aqueles que violam as leis e que estão errados. Por isso é tão importante que as pessoas não deixem de apresentar suas queixas nos canais corretos.
Faça você a diferença!
Incentivar a melhoria dos serviços e produtos que chegam até nós é algo que nos beneficia, mas também beneficia outras pessoas que não têm conhecimento sobre esse canal de atendimento. Por isso, sempre que perceber a necessidade de se manifestar – até mesmo de forma positiva, elogiando alguma ação do poder público – você deve fazer.
Mas lembre-se que a ouvidoria também funciona em diversas empresas privadas, como aquelas de plano de saúde e grandes varejistas. Se você está percebendo que não está tendo a resposta que deve sobre uma reclamação ou um problema na marcação de consultas ou na troca de um produto, procure a ouvidoria e aguarde o retorno para verificar como essa questão será resolvida.
Nem sempre a ouvidoria conseguirá dar a resposta que você quer ler, porque a depender da solicitação, existem critérios técnicos que não permitem a resolução total de um problema. Mas tenha a certeza de que esse canal de comunicação te dará uma justificativa ou solução no tempo combinado. Para isso, sempre anote o número do seu protocolo para consultar o andamento da manifestação.